浙江省杭州市余杭区AI社工机器东说念主亮相社工主题小品。　　受访者供图

　　近日，山东省邹平市高新街说念君和社区的孩子们在社区行径中心和机器东说念主进行互动。　　董乃德摄（东说念主民视觉）

　　在北京市海淀区东升镇八家社区居委会，社工正在AI社工的赞成下责任。　　李 磊摄

　　浙江省杭州市余杭区南滕社区住户使用AI社工机器东说念主答疑解惑。　　受访者供图

　　“2单位27层的楼说念能襄理打扫一下吗？”近日，在北京市海淀区东升镇八家社区的住户微信群中，一条求援信息刚刚弹出，不到20秒，便赢得了又名“社工”的实时回话：“您好，对于您反馈的楼宇里面脏污问题，请拨打物业24小时客服电话6119****，诠释具体楼号、单位、楼层，保洁将第一时期计帐。”

　　“这是咱们的AI社工，24小时在线，针对住户建议的部分问题，约略秒级响应。”八家社区党委秘书涂桂敏说，AI社工的赞成能提高责任成果，让有限的东说念主工弘扬出更大作用。

　　雷同的场景，如今正在越来越多的社区里献艺。“AI社工是指以AI为要津时刻、以东说念主机协同为主要方式、以莳植成果和个性化服务为主要方针，可协助开展专科社会责任服务的数智化系统或智能体。”北京邮电大学信息与通讯工程学院副教练张佳鑫说，这些看不见的社工“新共事”，正在悄然转换下层治理的日常。

　　

　　住户身边的“职业参谋人”

　　畴昔，八家社区的社工们每每候身乏术：一边是线下会议、入户造访和安全巡缉等混乱责任，另一边是25个微信群里住户不停弹出的筹商信息。“社区有3000多户住户，但咱们之前只须17名社工，无法第一时期回复群讯息，就怕甚而会漏看信息，导致响应滞后。”涂桂敏回忆说。

　　为了填补服务空缺，2024年8月，由北京句子互动科技有限公司（以下简称“句子互动”）研发的AI社工在八家社区细致上岗，担当起了24小时在线的“职业参谋人”。

　　“咱们基于事件驱动的多Agent协同有规画网罗，将AI社工部署在海淀区多个社区，主动感知住户需求并自主有规画响应。”句子互动政企业务负责东说念主姚军剑先容，AI社工可一键自动下发社区见告，并就住户建议的问题作念出汇总数分析，系统性优化社区治理。

　　据了解，依托针对八家社区定制的“属地化学问库”，AI社工杀青了对医保、养老、托育等腹地策略的快速解答。数据泄露，AI社工插足使用后，八家社区线上筹商响应实时率莳植至95%。

　　“有一次我思筹商乐龄补贴的事情，在群里试着问了一句，没思到AI社工坐窝就把所需材料、办理方位、线上一语气沿途发给了我。”八家社区住户卢玲云告诉笔者，“举座体验便是‘快、准、全’，无须反复追问，一步到位。”

　　为了让琢磨更具亲和力，八家社区为AI社工成就了平素社工的头像和昵称，使其以“真东说念主”形象与住户互动。“许多住户在群里聊了很久，齐没发现对方其实是AI。”社工田雪洁说，住户们无数反馈社区服务更周全了，即便在深夜或周末，有问题齐能坐窝赢得回话。“这种全天候的奉陪感，有用拉近了社区与住户的距离。”

　　与东说念主工回复可能存在的个体各异不同，AI社工输出的信息更具一致性和准确性。据姚军剑先容，通盘住户收到的策略解读均来自并吞套经审核的学问库，确保信息统一、表述一致。同期，为让AI社工更贴合社区实质需求，句子互动公司还会如期与社区召开交流会，字据住户响应的高频诉乞降最新需求，对AI社工进行迭代升级。

　　除日常问答外，AI社工在进击情况下也能为住户提供实时指引。“曾有一位住户深夜被困电梯，在社区群内发讯息求援。AI社工飞速识别出进击情况，不到20秒便向求援住户推送了物业报修电话和济急处置指引，并同步向值班东说念主员发出预警工单。”姚军剑向笔者共享。

　　中国东说念主民大学社会学表面与模范磋议中心教练李迎生指出，在AI时刻的匡助下，社会责任约略冲破时期和地域的舍弃，杀青全时段的在线服务，AI时刻的“在线”替代了社会责任者的“在场”，有用扩大了社会责任服务的隐敝面。

　　下层减负的“贤达助手”

　　AI社工的应用，既让住户享受到更方便的服务，也切实减弱了一线社工的包袱。

　　“您好，请示有什么不错帮您？”近日，首批“AI社工机器东说念主”在浙江省杭州市余杭区南滕社区细致上岗。

　　南滕社区党支部秘书冯晓菁暗意，现时社区已将室内点位的理睬训诲责任交由AI社工机器东说念主承担。“机器东说念主能赞成完成训诲责任，让咱们有更多时期处理社区日便服务。”冯晓菁说。

　　为了莳植下层治理服从，余杭区委社会责任部推出“社区每天至少一半时期、一半东说念主员下网格造访”责任机制。面对来访大家建议的问题，轮值的概括岗社工对本东说念主负责业务之外的问题并非齐能呶呶不休，就怕还需现场查询。而接入了“余智护杭”智能平台的AI社工机器东说念主，依托实时更新的数据库，约略精确回话职业经过、便民服务等各类诉求。“这既弥补了社工学问储备不及的短板，开云体育也让社工更省心肠插足到网格实地巡缉、上门造访大家、排查安全隐患等责任中。”冯晓菁暗意。

　　AI的深度介入，还鼓吹治理要点从“被迫响应”前移至“主动谢却”。

　　“以往主要靠训导盲目巡缉、凭嗅觉安排责任，现时好了，数据我方会‘讲话’，问题在哪，一目了然。”余杭区良睦社区社工张江先容，每月1日，他的手机上齐会准时收到一份非常的“体检论说”——《区—镇（街说念）—村（社区）社会治理数据分析论说》。

　　这份论说由“AI社工助手”智能体生成，直不雅展示辖区的治理近况、主要问题及变化趋势。“这让我精确掌抓了网格内的矛盾纠纷、消防隐患和住户诉求的司法特色，从而能合理安排当月重点责任，责任更有目的性和主张性。”张江说。

　　如今，余杭区的“AI社工助手”已造成“数据集会—智能会诊—有规画救援—整改闭环”的全链条治理模式。数据泄露，余杭全区事件举座闭环率达98.8%，网格问题响应率100%，AI质检及格率莳植至98%。

　　“AI社工既能实时回话大家的个性化需求，提供全经过精确服务，莳植社会责任举座成果，又能买通跨部门合作与资源对接渠说念，筑牢数字监管和数据安全防地，杀青公益价值的量化评估与见效分析，为下层治理注入强盛的数智化动能。”张佳鑫告诉笔者。

　　在社工专科才调培养方面，AI同样弘扬着要紧的作用。

　　“刘奶奶，咱们社区明六合午有行径，您来参加吧。”“未来我没事，但我腿脚不利索，得冉冉走。”……

　　在北京市海淀区中关村街说念的黄庄社区，社工李帅正通过“AI考试器具箱”，与一位臆造的75岁老东说念主“对话”。借助“AI考试器具箱”，社工不错在模拟的社区场景中，进行融合纠纷、帮扶非常群体、组织社区行径、应付突发事件等多场景的千里浸式演练。

　　“这套救援7×24小时自主考试的系统，竣工适配了咱们责任忙闲不均的特色。”李帅说，社工不错哄骗午休、晚间值班等碎屑时期错峰考试，还能字据当日责任强度纯真颐养考试节律，不会给日常责任增添非凡包袱。“有了AI的匡助，我颐养了和住户的琢磨方式，现时不少老东说念主会主动跟我共享隐衷，社区责任的大家基础更塌实了。”

　　联袂共进的“协同伙伴”

　　在这场下层治理数字化转型过程中，AI社工与社工正联袂构建起“AI织网、东说念主工补位”的协同责任模式。

　　“咱们的配合非常领悟，造成了表率的‘接、筛、办’经过。”田雪洁笑着讲授，AI社责任为前线实时“接”住住户的通盘诉求，并自动“筛选”出常见的策略筹商，只把需要东说念主工有规画的复杂问题转给社工。“我负责‘办’，字据AI提供的布景信息和策略依据去施行具体的谐和、贬责等责任。”

　　这种单干极地面开释了下层东说念主力，为社会责任的专科化转型提供了可能。李迎生暗意，借助AI时刻，社会责任者约略将更多元气心灵插足到与服务对象的关系勾引和深度介入中，提高社会责任服务的专科性和有用性。

　　但是，动作一种尚在发展中的重生力量，AI社工在实质应用中仍濒临一定的“才调天花板”。

　　涂桂敏直言，动作赞成器具，AI社工在处理顶点突发情况时仍需东说念主工配合。举例，深夜发生水管爆裂或电路故障，AI社工虽能识别要津词并给出处置建议，却无法像社工一样前去现场调节资源。

　　“波及家庭秘密和邻里矛盾的事情，我仍是会找社工。”卢玲云坦言，“比如楼上漏水影响到我家，AI不错告诉我若何维权，但我更但愿社工能上门查抄，匡助咱们两家坐下来谐和，这类需要面对面琢磨的责任，仍是真东说念主更有公信力。”

　　AI社工的局限性，不仅体现时济急资源调节和现场矛盾化解等具躯壳式上，更体现时对复杂东说念主性的深度关心方面。

　　“AI社工很难确实对关联东说念主员产生共情式的雷同与关心，也无法通过资源一语气等方式创建‘东说念主在情境中’的服务场域。”张佳鑫指出，东说念主类社工在同理心、共情才调、伦理操守等方面的上风，依旧是AI无法代替的。

　　尽管濒临诸多挑战，AI社工的发展正逐渐转向强化主动服务才调与杀青多模态交互。据先容，句子互动盘算鼓吹AI社工从“被迫问答”向“主动触达”升级，举例提前辅导住户沉稳证件到期时期、惠民策略陈说窗口期等，将服务关隘前移。同期，系统还将引入语音通话功能，方便不老练打字的老年住户通过语音与AI社工当然交流，进一步裁汰数字时刻的使用门槛。

　　“东说念主机协同的社工服务模式一定是将来的发展主张。”张佳鑫说，“咱们期待先从社会责任等全球料理与服务专科的学生培养启动，更新完善现存教授实训系统，引入愈加数字化的现象化实训平台开云(中国)，莳植社会责任主说念主才培养的数字化水平，培育后生重生力量，进而鼓吹行业的数字化转型与发展。”